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Direitos do viajante: o que fazer quando algo dá errado
Voo atrasado, mala que não chegou, hotel diferente do anúncio. Saber os seus direitos ajuda a resolver o problema na hora e a não sair no prejuízo. Este guia resume as regras mais importantes para quem viaja pelo Brasil.
As regras da ANAC para atrasos e cancelamentos foram atualizadas em 2026. Este conteúdo é informativo e não substitui orientação jurídica para o seu caso. Confira sempre as regras atuais no site oficial da ANAC.
Voo atrasado ou cancelado
- A companhia aérea deve avisar você assim que souber do atraso ou do cancelamento, informando a nova previsão e as alternativas disponíveis.
- A partir de 2 horas de espera: a empresa deve oferecer alimentação, por voucher, refeição ou solução parecida.
- A partir de 4 horas, se for preciso passar a noite: hospedagem e transporte de ida e volta até o hotel.
- Essa assistência é devida mesmo quando o problema é causado pelo clima ou por outro fator fora do controle da empresa.
- Guarde o cartão de embarque, prints dos avisos e os comprovantes de qualquer gasto extra.
Bagagem extraviada ou danificada
- Antes de sair da área de desembarque, registre o problema no balcão da companhia aérea e peça o comprovante do registro.
- Pelas regras da ANAC, a empresa tem prazo para localizar e devolver a mala: 7 dias em voos nacionais e 21 dias em voos internacionais.
- Guarde notas fiscais de itens de primeira necessidade que precisar comprar enquanto espera.
Desistir da passagem logo depois de comprar
- Se você comprou a passagem com 7 dias ou mais de antecedência do voo, pode desistir em até 24 horas após a compra sem pagar multa.
- Depois desse prazo, valem as regras da tarifa que você escolheu.
Reserva de hotel: cancelamento e problemas
- As regras de cancelamento são as da tarifa escolhida. Leia com atenção antes de reservar uma tarifa "não reembolsável".
- Há discussão sobre se o direito de arrependimento de 7 dias do Código de Defesa do Consumidor vale para reservas feitas pela internet, então não conte com ele: prefira tarifas com cancelamento grátis.
- O que foi anunciado precisa ser cumprido. Se o quarto ou o hotel forem muito diferentes do anúncio, registre com fotos, fale com a recepção e com a plataforma de reserva na hora.
- Tire prints do anúncio e da confirmação da reserva assim que reservar.
Onde reclamar, nesta ordem
- 1. A própria empresa (companhia aérea, hotel ou plataforma), anotando o número de protocolo.
- 2. consumidor.gov.br, plataforma oficial do governo onde as empresas respondem às reclamações.
- 3. ANAC, pelos canais oficiais de atendimento ao passageiro, no caso de voos.
- 4. Procon da sua cidade ou estado.
- 5. Juizado Especial Cível: em causas de até 20 salários mínimos, você pode entrar com a ação sem advogado. Acima disso, ou se preferir, procure um advogado ou a Defensoria Pública.